tenex.atendimento
Respostas úteis. Resolução com contexto.
Uma divergência de entrega pode exigir conferir o pedido, o pagamento e a expedição. O tenex.atendimento organiza essas consultas, resolve as etapas previstas e leva a cada área um trabalho específico. O cliente recebe uma resposta com fundamento; atendimento, logística ou financeiro encontram o histórico e a pendência que precisam tratar.
tenex.atendimento
Uma divergência, tarefas para cada área
Demonstração ilustrativa · dados fictícios
O atendimento entende o que precisa resolver.
Histórico a consultar
Solicitação identificada
- Pedido
- #4471
- Divergência
- 12 caixas pagas · 10 recebidas
- Solução desejada
- Receber as 2 caixas restantes
O cliente não precisa começar de novo.
A solicitação fica ligada ao pedido ou ao histórico que a equipe precisa consultar. O atendimento identifica a pendência antes de buscar uma resposta ou transferir o caso.
Fontes e trabalho dos agentes1
Por trás desta etapa
As conexões e os trabalhos de cada agente são definidos no escopo da aplicação. Este roteiro reúne as fontes e a ação preparada para mostrar a continuidade da rotina.
Registros fictícios, criados para explicar este cenário.
- 01Solicitação fictícia
“Paguei 12 caixas no pedido 4471, mas chegaram 10. Como resolvemos?”
A solicitação encontra os registros certos.
Última informação disponível
Evidências relacionadas
- Pedido × entrega
- Diferença de 2 caixas
- Pagamento
- Integral · confirmado
- Falta apurar
- Expedição e entrega complementar
A resposta tem uma origem verificável.
Os registros mostram o que aconteceu e o que ainda está em aberto. A equipe consegue informar o cliente com base disponível, preservando as confirmações que dependem de outras áreas.
Fontes e trabalho dos agentes3
Por trás desta etapa
As conexões e os trabalhos de cada agente são definidos no escopo da aplicação. Este roteiro reúne as fontes e a ação preparada para mostrar a continuidade da rotina.
Registros fictícios, criados para explicar este cenário.
- 01Solicitação fictícia
“Paguei 12 caixas no pedido 4471, mas chegaram 10. Como resolvemos?”
- 02Registros fictícios da operação
Pedido 4471: 12 caixas vendidas, pagamento integral confirmado. Comprovante de entrega registra 10 caixas. A diferença de 2 caixas precisa ser apurada com a expedição; o cliente prefere receber o restante.
- 03Regras deste cenário
Caso AT-032: registrar divergência e informar o cliente. Logística confere a expedição e a possibilidade de complemento. Financeiro só recebe tarefa de ajuste se o complemento for inviável e a solução for aprovada. Não emitir estorno automático.
Cada responsável recebe um trabalho concreto.
Resolução em andamento
Resposta e tarefas preparadas
- Atendimento
- Divergência registrada e resposta preparada
- Logística
- Conferir expedição e complemento
- Financeiro
- Ajuste somente se necessário e aprovado
Resolver envolve mais que responder.
O cliente recebe uma resposta baseada no pedido, no pagamento e na entrega. Cada área encontra sua tarefa e o histórico, sem transferências que obriguem a explicar o problema outra vez.
Fontes e trabalho dos agentes3
Por trás desta etapa
Caso AT-032: registrar divergência e informar o cliente. Logística confere a expedição e a possibilidade de complemento. Financeiro só recebe tarefa de ajuste se o complemento for inviável e a solução for aprovada. Não emitir estorno automático.
Registros fictícios, criados para explicar este cenário.
- 01Solicitação fictícia
“Paguei 12 caixas no pedido 4471, mas chegaram 10. Como resolvemos?”
- 02Registros fictícios da operação
Pedido 4471: 12 caixas vendidas, pagamento integral confirmado. Comprovante de entrega registra 10 caixas. A diferença de 2 caixas precisa ser apurada com a expedição; o cliente prefere receber o restante.
- 03Regras deste cenário
Caso AT-032: registrar divergência e informar o cliente. Logística confere a expedição e a possibilidade de complemento. Financeiro só recebe tarefa de ajuste se o complemento for inviável e a solução for aprovada. Não emitir estorno automático.
O caso continua até a confirmação.
Conclusão ainda pendente
Fila de acompanhamento
- Caso
- AT-032 · histórico preservado
- Responsável atual
- Logística · apuração pendente
- Próxima verificação
- Confirmar solução antes de encerrar
Responsável, pendência e histórico juntos.
O cliente recebe uma resposta baseada no pedido, no pagamento e na entrega. Cada área encontra sua tarefa e o histórico, sem transferências que obriguem a explicar o problema outra vez.
Fontes e trabalho dos agentes3
Por trás desta etapa
Caso AT-032: registrar divergência e informar o cliente. Logística confere a expedição e a possibilidade de complemento. Financeiro só recebe tarefa de ajuste se o complemento for inviável e a solução for aprovada. Não emitir estorno automático.
Registros fictícios, criados para explicar este cenário.
- 01Solicitação fictícia
“Paguei 12 caixas no pedido 4471, mas chegaram 10. Como resolvemos?”
- 02Registros fictícios da operação
Pedido 4471: 12 caixas vendidas, pagamento integral confirmado. Comprovante de entrega registra 10 caixas. A diferença de 2 caixas precisa ser apurada com a expedição; o cliente prefere receber o restante.
- 03Regras deste cenário
Caso AT-032: registrar divergência e informar o cliente. Logística confere a expedição e a possibilidade de complemento. Financeiro só recebe tarefa de ajuste se o complemento for inviável e a solução for aprovada. Não emitir estorno automático.
O atendimento entende o que precisa resolver.
Histórico a consultar
Solicitação identificada
- Pedido
- 217 · 120 sacas de café
- Necessidade
- Organizar o recebimento
- A consultar
- Carregamento e atualização da expedição
O cliente não precisa começar de novo.
A solicitação fica ligada ao pedido ou ao histórico que a equipe precisa consultar. O atendimento identifica a pendência antes de buscar uma resposta ou transferir o caso.
Fontes e trabalho dos agentes1
Por trás desta etapa
As conexões e os trabalhos de cada agente são definidos no escopo da aplicação. Este roteiro reúne as fontes e a ação preparada para mostrar a continuidade da rotina.
Registros fictícios, criados para explicar este cenário.
- 01Solicitação fictícia
“O café do pedido 217 sairia hoje. Já carregaram? Preciso organizar o recebimento.”
A solicitação encontra os registros certos.
Última informação disponível
Evidências relacionadas
- Último registro
- Expedição · 14h
- Situação
- Aguardando veículo
- Ainda pendente
- Confirmação de carregamento
A resposta tem uma origem verificável.
Os registros mostram o que aconteceu e o que ainda está em aberto. A equipe consegue informar o cliente com base disponível, preservando as confirmações que dependem de outras áreas.
Fontes e trabalho dos agentes3
Por trás desta etapa
As conexões e os trabalhos de cada agente são definidos no escopo da aplicação. Este roteiro reúne as fontes e a ação preparada para mostrar a continuidade da rotina.
Registros fictícios, criados para explicar este cenário.
- 01Solicitação fictícia
“O café do pedido 217 sairia hoje. Já carregaram? Preciso organizar o recebimento.”
- 02Registros fictícios da operação
Pedido 217: 120 sacas, saída prevista hoje. Registro da expedição às 14h: aguardando chegada do veículo. Não existe confirmação de carregamento nem novo horário de chegada ao comprador.
- 03Regras deste cenário
Caso AG-019: informar o status registrado e solicitar à logística a confirmação do veículo e da janela de carregamento. Atualizar o comprador após confirmação. Não transformar a previsão original em promessa de chegada.
Cada responsável recebe um trabalho concreto.
Resolução em andamento
Resposta e tarefas preparadas
- Cliente
- Resposta preparada com o status das 14h
- Logística
- Confirmar veículo e janela de carregamento
- Prazo de chegada
- Não confirmado
Resolver envolve mais que responder.
O comprador recebe o último fato disponível e a logística recebe uma pendência específica. O histórico conecta expedição e atendimento, ajudando a organizar o recebimento sem criar um prazo sem base.
Fontes e trabalho dos agentes3
Por trás desta etapa
Caso AG-019: informar o status registrado e solicitar à logística a confirmação do veículo e da janela de carregamento. Atualizar o comprador após confirmação. Não transformar a previsão original em promessa de chegada.
Registros fictícios, criados para explicar este cenário.
- 01Solicitação fictícia
“O café do pedido 217 sairia hoje. Já carregaram? Preciso organizar o recebimento.”
- 02Registros fictícios da operação
Pedido 217: 120 sacas, saída prevista hoje. Registro da expedição às 14h: aguardando chegada do veículo. Não existe confirmação de carregamento nem novo horário de chegada ao comprador.
- 03Regras deste cenário
Caso AG-019: informar o status registrado e solicitar à logística a confirmação do veículo e da janela de carregamento. Atualizar o comprador após confirmação. Não transformar a previsão original em promessa de chegada.
O caso continua até a confirmação.
Conclusão ainda pendente
Fila de acompanhamento
- Caso
- AG-019
- Responsável
- Logística de expedição
- Próximo passo
- Atualizar o comprador após confirmação
Responsável, pendência e histórico juntos.
O comprador recebe o último fato disponível e a logística recebe uma pendência específica. O histórico conecta expedição e atendimento, ajudando a organizar o recebimento sem criar um prazo sem base.
Fontes e trabalho dos agentes3
Por trás desta etapa
Caso AG-019: informar o status registrado e solicitar à logística a confirmação do veículo e da janela de carregamento. Atualizar o comprador após confirmação. Não transformar a previsão original em promessa de chegada.
Registros fictícios, criados para explicar este cenário.
- 01Solicitação fictícia
“O café do pedido 217 sairia hoje. Já carregaram? Preciso organizar o recebimento.”
- 02Registros fictícios da operação
Pedido 217: 120 sacas, saída prevista hoje. Registro da expedição às 14h: aguardando chegada do veículo. Não existe confirmação de carregamento nem novo horário de chegada ao comprador.
- 03Regras deste cenário
Caso AG-019: informar o status registrado e solicitar à logística a confirmação do veículo e da janela de carregamento. Atualizar o comprador após confirmação. Não transformar a previsão original em promessa de chegada.
O atendimento entende o que precisa resolver.
Histórico a consultar
Solicitação identificada
- Unidade
- Horizonte · 304
- Ocorrência
- Janela não fecha
- Já informado
- Fotos no protocolo 082
O cliente não precisa começar de novo.
A solicitação fica ligada ao pedido ou ao histórico que a equipe precisa consultar. O atendimento identifica a pendência antes de buscar uma resposta ou transferir o caso.
Fontes e trabalho dos agentes1
Por trás desta etapa
As conexões e os trabalhos de cada agente são definidos no escopo da aplicação. Este roteiro reúne as fontes e a ação preparada para mostrar a continuidade da rotina.
Registros fictícios, criados para explicar este cenário.
- 01Solicitação fictícia
“A janela da unidade 304 não está fechando. Já enviei fotos no atendimento anterior.”
A solicitação encontra os registros certos.
Última informação disponível
Evidências relacionadas
- Histórico
- Fotos e relato anterior localizados
- Documento
- Termo de entrega disponível
- Falta
- Avaliação técnica e agenda
A resposta tem uma origem verificável.
Os registros mostram o que aconteceu e o que ainda está em aberto. A equipe consegue informar o cliente com base disponível, preservando as confirmações que dependem de outras áreas.
Fontes e trabalho dos agentes3
Por trás desta etapa
As conexões e os trabalhos de cada agente são definidos no escopo da aplicação. Este roteiro reúne as fontes e a ação preparada para mostrar a continuidade da rotina.
Registros fictícios, criados para explicar este cenário.
- 01Solicitação fictícia
“A janela da unidade 304 não está fechando. Já enviei fotos no atendimento anterior.”
- 02Registros fictícios da operação
Unidade 304 do empreendimento fictício Horizonte. Termo de entrega disponível. Protocolo 082 contém fotos da janela e relato do comprador, mas não contém avaliação técnica nem agendamento confirmado.
- 03Regras deste cenário
Caso IM-082: reutilizar as fotos e o histórico. Assistência técnica deve avaliar a ocorrência e combinar uma janela de visita com o comprador. Não afirmar causa, cobertura ou prazo de reparo antes da avaliação.
Cada responsável recebe um trabalho concreto.
Resolução em andamento
Resposta e tarefas preparadas
- Atendimento
- Resposta preparada sem pedir novas fotos
- Assistência
- Avaliar a janela e combinar visita
- Cobertura e prazo
- Dependem da avaliação
Resolver envolve mais que responder.
O comprador não precisa reenviar o que já está no histórico. A assistência recebe a ocorrência com documentos e uma tarefa definida, enquanto o atendimento acompanha a agenda e a avaliação.
Fontes e trabalho dos agentes3
Por trás desta etapa
Caso IM-082: reutilizar as fotos e o histórico. Assistência técnica deve avaliar a ocorrência e combinar uma janela de visita com o comprador. Não afirmar causa, cobertura ou prazo de reparo antes da avaliação.
Registros fictícios, criados para explicar este cenário.
- 01Solicitação fictícia
“A janela da unidade 304 não está fechando. Já enviei fotos no atendimento anterior.”
- 02Registros fictícios da operação
Unidade 304 do empreendimento fictício Horizonte. Termo de entrega disponível. Protocolo 082 contém fotos da janela e relato do comprador, mas não contém avaliação técnica nem agendamento confirmado.
- 03Regras deste cenário
Caso IM-082: reutilizar as fotos e o histórico. Assistência técnica deve avaliar a ocorrência e combinar uma janela de visita com o comprador. Não afirmar causa, cobertura ou prazo de reparo antes da avaliação.
O caso continua até a confirmação.
Conclusão ainda pendente
Fila de acompanhamento
- Caso
- IM-082 · documentos vinculados
- Responsável
- Assistência técnica
- Próximo passo
- Confirmar agenda com o comprador
Responsável, pendência e histórico juntos.
O comprador não precisa reenviar o que já está no histórico. A assistência recebe a ocorrência com documentos e uma tarefa definida, enquanto o atendimento acompanha a agenda e a avaliação.
Fontes e trabalho dos agentes3
Por trás desta etapa
Caso IM-082: reutilizar as fotos e o histórico. Assistência técnica deve avaliar a ocorrência e combinar uma janela de visita com o comprador. Não afirmar causa, cobertura ou prazo de reparo antes da avaliação.
Registros fictícios, criados para explicar este cenário.
- 01Solicitação fictícia
“A janela da unidade 304 não está fechando. Já enviei fotos no atendimento anterior.”
- 02Registros fictícios da operação
Unidade 304 do empreendimento fictício Horizonte. Termo de entrega disponível. Protocolo 082 contém fotos da janela e relato do comprador, mas não contém avaliação técnica nem agendamento confirmado.
- 03Regras deste cenário
Caso IM-082: reutilizar as fotos e o histórico. Assistência técnica deve avaliar a ocorrência e combinar uma janela de visita com o comprador. Não afirmar causa, cobertura ou prazo de reparo antes da avaliação.
DO INÍCIO AO PRÓXIMO PASSO
Como o trabalho acontece.
- 01
Identificar
Relaciona a solicitação ao cliente, ao pedido ou ao contrato e recupera o histórico disponível.
- 02
Conferir
Agentes consultam as fontes do escopo e comparam o que foi solicitado, registrado e realizado.
- 03
Resolver
Prepara a resposta e executa as etapas permitidas; cada exceção vira uma tarefa para o responsável adequado.
- 04
Acompanhar
Mantém o andamento e o histórico reunidos para que o atendimento continue entre as áreas.
O que está no escopo
- Recepção e classificação de solicitações nos canais acordados
- Consultas a pedidos, documentos, pagamentos ou expedição previstos no projeto
- Respostas e ações dentro das regras e permissões definidas
- Tarefas para responsáveis, com contexto e acompanhamento da situação
Fora do escopo
- Reembolsos ou outros compromissos fora das autorizações definidas
- Encaminhamentos indiscriminados para áreas sem uma tarefa a executar
Como implementamos
- Mapear as solicitações, os sistemas consultados e as áreas que resolvem cada caso
- Definir respostas, ações permitidas, responsáveis e critério de entrega
- Conectar e testar o primeiro fluxo para colocá-lo em funcionamento em até 30 dias
- Acompanhar resolução, pendências entre áreas e ajustes da aplicação
Perguntas frequentes
Como os agentes trabalham com nossa equipe?
Os agentes consultam as fontes previstas, preparam respostas e realizam as etapas autorizadas. Quando uma pessoa precisa agir, ela recebe uma tarefa com histórico e pendência específica. A equipe acompanha o andamento do caso.
Por que envolver logística ou financeiro?
Cada área participa quando há uma ação que depende dela. Uma entrega incompleta pode exigir conferência da expedição; o financeiro só precisa atuar se houver cobrança ou ajuste a avaliar. O fluxo define os responsáveis e evita repasses sem finalidade.
E se os sistemas trouxerem informações diferentes?
A divergência deve aparecer com suas fontes. O fluxo pede confirmação ou encaminha a questão ao responsável, preservando o histórico para o atendimento continuar.
Quanto tempo leva para começar?
A primeira aplicação funciona em até 30 dias, com um tipo de solicitação, fontes e responsabilidades acordados. A expansão para outros atendimentos parte da avaliação do uso e dos resultados.
O cliente sabe que está falando com IA?
A identificação e a passagem para pessoas fazem parte do desenho do atendimento. Recomendamos uma apresentação clara, para o cliente saber como será atendido.